为持续提升天府尚雅餐饮部的整体服务品质与核心竞争力，建立一支技能精湛、服务卓越的专业团队，特制定并实施《餐饮部员工技能评定体系》。本体系旨在通过科学、系统、公正的评定，激励员工自我提升，规范服务流程，最终为宾客提供超越期待的餐饮体验。

一、 评定目标与原则

1. 核心目标：以客为尊，通过技能评定驱动服务标准化、个性化与精细化，确保服务品质的稳定与创新。
2. 基本原则：

• 公平公正公开：评定标准透明，过程客观，结果向员工公开。

• 理论与实践结合：不仅考核操作熟练度，同时注重服务意识、沟通能力与应变技巧。

• 持续改进：评定结果与培训、晋升、激励挂钩，形成“评定-反馈-提升”的良性循环。

• 分级管理：针对不同岗位（如迎宾、服务员、传菜员、酒水员等）与职级设定差异化的评定标准。

二、 评定内容与标准

技能评定涵盖餐饮服务的全过程，主要包括以下维度：

1. 职业素养与仪容仪表（基础项）：

• 制服整洁、妆容得体、举止优雅。

• 工作态度积极，富有团队协作精神。

• 遵守规章制度，具备高度的责任心。

1. 专业知识掌握：

• 菜单知识：熟练掌握菜单结构、所有菜品的特色、主配料、烹饪方法及典故文化。

• 酒水知识：了解酒水单上各类酒水（特别是葡萄酒、中式白酒、特色饮品）的基本特性、产地、搭配建议及服务方式。

• 餐饮文化：熟知餐厅品牌文化、服务理念及本地餐饮特色。

1. 服务流程技能（核心操作项）：

• 餐前准备：摆台规范、迅速、美观（中/西式），餐具清洁光亮，工作台整洁有序。

• 迎宾与引位：微笑问候，主动识别宾客需求，引导入座并介绍餐厅布局与服务。

• 点餐服务：适时提供菜单，熟练运用点餐技巧进行推荐与搭配，准确录入并复述订单。

• 餐间服务：上菜流程规范（报菜名、介绍特色、摆放位置准确），分餐技巧熟练，及时更换骨碟、添加酒水，时刻关注宾客需求。

• 酒水服务：各类酒水的规范开启、斟倒（量、顺序、姿势）与展示。

• 结账与送客：准确提供账单，熟练操作结账流程，真诚致谢并欢迎再次光临。

• 餐后整理：快速、安静、有序地清理台面并恢复摆台。

1. 沟通与应变能力：

• 语言表达：普通话标准，用语礼貌、清晰、恰当，掌握基本服务外语会话。

• 宾客互动：能主动与宾客进行友善、得体的交流，营造舒适的用餐氛围。

• 投诉与应急处理：面对宾客意见或突发状况（如菜品问题、设备故障）时，能保持冷静，按照预案及时、妥善处理，并向上级汇报。

1. 销售与附加价值创造：

• 能根据宾客情况有效进行菜品、酒水的推荐与升级销售。

• 能提供个性化服务，如记住常客喜好、创造惊喜瞬间等，提升宾客满意度和忠诚度。

三、 评定方式与周期

1. 综合评定方式：

• 理论笔试/口试：考核专业知识。

• 实操考核：现场模拟或在实际服务场景中考核服务流程技能。

• 日常观察评估：由主管/经理根据日常工作表现进行记录与评分。

• 宾客反馈：参考宾客意见卡、在线评价中的相关提及。

1. 评定周期：

• 季度评估：侧重于日常表现与关键技能抽查。

• 年度综合评定：进行全面、系统的考核，作为岗位晋升、星级评定、年终奖励的核心依据。

• 不定期专项考核：针对新菜品推出、新服务标准实施等进行专项测评。

四、 结果应用与激励

1. 技能等级认定：根据综合得分，将员工技能水平划分为“见习”、“合格”、“熟练”、“高级”、“专家”等不同等级，并授予相应标识。
2. 与职业发展挂钩：技能等级是员工内部晋升、承担更重要职责（如培训师、领班）的先决条件。
3. 与薪酬激励联动：设立技能津贴，技能等级越高，相应津贴越高，年度评优优先考虑。
4. 个性化培训计划：依据评定结果中的薄弱环节，为员工量身定制培训课程，助力其针对性提升。

五、 组织实施

餐饮部成立“技能评定小组”，由部门经理、主管、培训师及资深员工代表组成，负责标准的细化、考核的执行、结果的审议与反馈的沟通。确保整个评定过程专业、有序，并能真正起到提升团队、服务宾客的最终目的。

通过这套系统的技能评定体系，天府尚雅餐饮部致力于激发每一位员工的内在潜能，将卓越的服务技能转化为餐厅最动人的风景线，从而在激烈的市场竞争中奠定坚实的品质基石，赢得宾客长久的信赖与赞誉。